Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

41 CAPITULO 5 MARKETING DE SERVICIOS 5.1 MARKETING El marketing, más que cualquier otra función de negocios, se refiere a los clientes. Aunque más adelante analizaremos definiciones detalladas del marketing, quizá la definición más sencilla sea la siguiente: el marketing es la administración de relaciones redituables con el cliente. La meta doble del marketing consiste en atraer a nuevos clientes prometiéndoles un valor superior y mantener y hacer crecer a los clientes actuales satisfaciendo sus necesidades. 50 Entre las dos primeras definiciones y las dos siguientes hay una brecha que vale la pena señalar: Kotler y Levinson proyectan la definición a partir del momento en que los productos o servicios ya están en poder del comerciante; Fischer y Ryan se refieren a una etapa preliminar de investigación de las necesidades de los consumidores para luego programar el proceso de venta. 51 Según el autor William J. Stanton marketing es un sistema total de actividades de negocios ideado para planear productos satisfactorios de necesidades, asignarles precio, promoverlos y distribuirlos a los mercados metas, a fin de lograr los objetivos de la organización. 52 Esta definición tiene dos implicaciones significativas: • Enfoque. El sistema entero de actividades de negocio debe orientarse al cliente. Los deseos de los clientes deben reconocerse y satisfacerse. • Duración. El marketing debe empezar con una idea del producto satisfactor y no debe terminar sino hasta que las necesidades de los clientes estén completamente satisfechas, lo cual puede ser algún tiempo después de que se haga el intercambio. 50 KOTLER Philip, ARMSTRONG Gary, 14 edicion, PEARSON, MEXICO 2012, pag 4. 51 ROJAS RISCO Demóstenes, edición 2013, LEXUS EDITORES, España 2013, pág. 11. 52 STANTON J. William, ETZEL Michael, WALKER Bruce. Fundamentos de marketing, 14 edición, Mc Graw Hill, México 2007