Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

30 2. Fiabilidad. Habilidad para prestar el servicio prometido de forma cuidadosa y fiable. 3. Capacidad de respuesta. Disposición y voluntad de los empleados para ayudar a los clientes y ofrecerles un servicio rápido. 4. Seguridad. Conocimientos y atención mostrados por el personal de contacto y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza al cliente. 5. Empatía. Atención individualizada que el proveedor del servicio ofrece a los clientes. Conocer cuáles son las dimensiones o factores que el cliente tiene en cuenta cuando evalúa la calidad de un servicio es muy importante para la empresa, ya que ello puede ser utilizado como instrumentos de gestión. Si la empresa conoce estos elementos, podrá canalizar sus esfuerzos en esa dirección y de esta forma mejorar el nivel de calidad. Las empresas pueden ganar una fuerte ventaja competitiva si contratan a mejor personal que la competencia y lo capacitan más. De esta manera se obtiene “personal de calidad para el crecimiento e innovación”. El personal bien capacitado posee cinco características. 29 1. Competencia. Los empleados poseen la capacidad y conocimientos necesarios. 2. Cortesía. Los empleados son amables, respetuosos y considerados. 3. Credibilidad. Los empleados inspiran confianza. 4. Capacidad de respuesta. Los empleados atienden sin demoras las solicitudes y los problemas de los clientes. 5. Comunicación. Los empleados tratan de comprender al cliente y de comunicarse claramente con él. 4.5.4 Tipos de posicionamiento Valiñas ha identificado cuatro tipos de posicionamiento: 29 Kotler, Philip y Armstrong, Gary “ Fundamentos de Marketing ” , 11 Edición, México, Pearson Educación, 2013