Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

126 9.6.3.3 Segunda etapa • Conocer a los clientes. La mayoría de los agentes conocen a sus clientes y le dan una atención personalizada, pero con la capacitación no solo conocerán al cliente por su antigüedad, sino que serán parte de su trabajo ya que el cliente tiene que sentirse identificado con la agencia, lograr que desde el primer momento se dé una buena impresión. • Valor para el cliente. El cliente valora la atención que se le da, el personal debe tomar conciencia de la generación de valor que debe agregar al servicio que presta. • Gestión de quejas y sugerencias: Con la capacitación podrán contar con acciones de atención de quejas, prestando su ayuda a cualquier cliente, sea o no de su área, con el fin de prestar un mejor servicio. • Negociación de viaje, podrán solucionarlo desde su puesto, sin tener que recurrir a otro funcionario o superior. 9.6.3.4 Resultados Esperados Lograr que los participantes adopten una nueva actitud frente al trato al cliente, sea éste interno (compañeros de trabajo) como con el resto del público que interactúa con la agencia. Aprender a escuchar al cliente, realizar técnicas de conversación, como comunicarse con el cliente, escuchar y entender al cliente, ser más atento con el cliente, tener contacto visual, sonreír al momento de conversar con el cliente, resolver los problemas, identificar las causas y solucionar para que el cliente se sienta contento y vuelva, aprender a trabajar en equipo. La atención al cliente es importante por lo que los cursos de capacitación del recurso humano son importantes, para el desarrollo de las actividades en la agencia. 9.6.3.5 Materiales Se entregará una carpeta con el material didáctico de las actividades a cada participante, el cual es preparado por el instructor antes de la ejecución del tema solicitado.