Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

125 9.6.3 Personal de contacto Se considera la realización de capacitaciones del personal semestralmente en temas de atención al cliente y en el uso de tecnología. 9.6.3.1 Programa de Capacitación: Calidad en el servicio de atención al cliente Objetivos: • Amabilidad: Todos los funcionarios de la agencia indistintamente de su nivel jerárquico, trataran a los clientes con la mayor amabilidad posible. • Discriminación: Todos los clientes merecen respeto y consideración sin importar su aspecto, origen, vocabulario, etc., pues son personas que piensan y sienten. • Calidad de atención: El funcionario brindará toda la información que necesite el cliente y no tomará mucho tiempo en la atención la cual será concreta y se usarán las herramientas gráficas para su explicación y/o atención. • Formalidad en la atención: La atención al cliente será formal y amigable, pero con un tono de respeto, esto dará más confianza al cliente y hará que se sienta bien atendido e importante. • Taller de situaciones individuales, conflictos y soluciones: Al realizar estos talleres, estarán capacitados para afrontarse a conflictos y dar soluciones inmediatas usando las herramientas necesarias para resolver los conflictos. 9.6.3.2Primera etapa • Valorar la agencia mediante el uso de comunicación interpersonal o interna, para que el funcionario se identifique con la misma. • Considerar que el cliente es importante, porque sin cliente no hay agencia y sin agencia no hay trabajo. • Sensibilización del personal en la prestación del servicio, dado que las otras agencias venden los mismos productos y servicios.