Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

ABSTRACT	3
RESUMEN	4
ÍNDICE GENERAL	7
CAPÍTULO I	20
1.1. INTRODUCCIÓN	20
1.2. PROBLEMÁTICA	27
1.3. IDENTIFICACIÓN Y PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA	30
1.4. JUSTIFICACIÓN	35
1.5. DETERMINACIÓN DE OBJETIVOS	35
1.6. PLANTEAMIENTO DE LA HIPÓTESIS DE TRABAJO	36
1.7. ALCANCES DE LA INVESTIGACIÓN	36
1.8. ASPECTOS METODOLÓGICOS DE LA INVESTIGACIÓN	37
CAPÍTULO II: MARKETING DE SERVICIOS	40
2.1. DEFINICIÓN DE MARKETING DE SERVICIOS	40
2.4. VARIABLES DEL MARKETING MIX	40
2.5. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS	42
2.6. CADENA DE VALOR DE LOS SERVICIOS	43
CAPÍTULO III: COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR	49
3.1. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR COMO DISCIPLINA DE MERCADOTECNIA	49
3.2. CONSUMIDORES PERSONALES VERSUS CONSUMIDORES ORGANIZACIONALES	50
3.3. COMPRADORES Y USUARIOS	51
3.4. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y CONSUMIDORISMO	51
3.5. ALCANCE DE LA INVESTIGACIÓN DEL CONSUMIDOR	52
CAPÍTULO IV: ESTRATEGIAS DE MARKETING	53
4.1. Concepto	53
4.2. Planificación estratégica	53
4.3. Matriz de crecimiento de Boston (BCG)	54
4.4. Matriz de expansión producto mercado	56
4.5 Análisis FODA	57
CAPÍTULO V: MARKETING DIGITAL	59
5.1. Concepto	59
5.2. Marketing de contenidos	59
5.3. Marketing relacional	60
5.4. Marketing conversacional	61
5.5. Marketing de permiso	61
5.6. Marketing inbound	61
CAPÍTULO VI: SECTOR SERVICIOS DE TV CABLE E INTERNET	66
6.1. Servicios de TV Cable	66
6.2. Internet	67
6.3. Redes sociales, mayor conductor del tráfico móvil en Latinoamérica	67
CAPÍTULO VII: PLANEACIÓN DEL TRABAJO DE CAMPO	71
7.1. PROPÓSITO DEL MARCO PRÁCTICO	71
7.2. DETERMINACIÓN DEL UNIVERSO	71
7.3. DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA	71
7.4. IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES Y SUB VARIABLES	77
7.5. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN	80
7.6. PRUEBA DE HIPÓTESIS	118
7.7. CONCLUSIONES DE LA INVESTIGACIÓN	120
CAPÍTULO VIII: PROPUESTA	122
8.1. INTRODUCCIÓN	122
8.2. MATRIZ – CAUSA – EFECTO – SOLUCIÓN	122
8.3. OBJETIVO DE LA PROPUESTA	123
8.4. DESARROLLO DE LA PROPUESTA	123
CAPÍTULO IX: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES	159
9.1. CONCLUSIONES	159
9.2. RECOMENDACIONES	161
BIBLIOGRAFÍA	163
WEBGRAFÍA	163
ANEXOS	164
ANEXO 1: PERFIL DE INVESTIGACIÓN	165
ANEXO 2	175
ANEXO 3	179
ANEXO 4	183

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