Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

ii 1.7.3 Universo de Estudio ............................................................................................ 16 1.7.4 Área Temática ..................................................................................................... 16 1.8 ASPECTOS METODÓLOGICOS DE LA INVESTIGACIÓN ........................ 16 1.8.1 Tipo de Estudio ................................................................................................... 16 1.8.2 Método de Investigación ..................................................................................... 16 1.8.3 Métodos o Técnicas de Recolección de Información ......................................... 17 1.8.3.1 Fuentes Primarias ................................................................................................ 17 1.8.3.2 Fuentes Secundarias ............................................................................................ 17 CAPÍTULO II ............................................................................................................... 18 MARKETING DE SERVICIOS…………………..……………………………..…...18 2.1 DEFINICIÓN DE MARKETING DE SERVICIOS…………………………..…...18 2.2. VARIABLES DEL MARKETING MIX……………………………………….....18 2.2.1. Producto……………………………………………………….……………..….18 2.2.2. Precio…………………………………………………………….…………...…..19 2.2.3.Distribución………………….………………………………….……………......19 2.2.4. Promoción……………………………………………………….…………..…...19 2.2.5. Personal………………………………………………………….…...….…...…..19 2.2.6. Procesos………………………………………………………….………….. …..19 2.2.7. Presentación……………………………………………………..……..………...19 2.3. CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS……………………..……………...20 2.3.1. Intangibilidad……………………………………………..……….………..…..20 2.3.2. Inseparabilidad……………………………………………..……………...……20 2.3.3. Variabilidad……………………………………………..………..…………….20 2.3.4. Caducidad……………………………………………..………………..………20 2.4. CADENA DE VALOR DE LOS SERVICIOS….…………………………..…….21 2.4.1. Eslabones primarios controlables…….………………………….……………....22 2.4.1.1. Marketing y ventas…….………………………….…………………………...22 2.4.1.2. Personal de contacto….………………………….…………………………….22 2.4.1.3. Soporte físico y habilidades…….………………………….…………………..22