Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

22 2.4.1. Eslabones primarios controlables: 30 2.4.1.1. Marketing y ventas Conserva su vinculación a tareas de impulsión, como la publicidad, fuerza de ventas, promoción, etc. y desarrollo de propuestas comerciales, pero ubicadas ahora como punto de origen de la prestación. Como se ha visto, las características propias de los servicios no permiten su almacenamiento ni forma física, esto significa que la prestación recién tiene lugar una vez contratada por el cliente. De esta manera, si no se logran ventajas competitivas en el eslabón de marketing y ventas es posible que la prestación del servicio nunca se concrete. 2.4.1.2. Personal de contacto El personal que interviene directamente en la prestación interactuando con el cliente es, por excelencia, uno de los elementos más importantes a considerar en pos de cuidar la calidad del servicio que se brinda. Haciendo una analogía con la herramienta original de Porter, detentan una injerencia similar a la de la transformación de las entradas en productos finales. Responsable permanente (aunque no absoluto) de la variabilidad del servicio, según sean las particularidades del servicio que se preste, el personal de contacto es el portador de buena parte de la prestación y en muchos casos generador directo de la percepción que el mercado logra acerca de la oferta de la empresa. 2.4.1.3. Soporte físico y habilidades Bien podrían ser contemplados como eslabones distintos de esta nueva cadena de valor de servicios, pero se prefiriere no hacerlo para así restar complejidad al modelo. Entendemos por soporte físico a todos aquellos elementos que en mayor o menor medida toman parte en la prestación; en un banco las boletas de depósito, tarjetas de crédito y débito, formularios, etc.; en un restaurante, la vajilla, cubiertos, mesas, manteles, etc. Todos estos elementos también definen la calidad del satisfactor y operan a favor o en contra de la experiencia que se ofrece al cliente. Por otra parte, así como el soporte 3 0 http://www.definicionabc.com/negocios/marketing-de-servicios.php C onsultado en fecha 15/09/2015, “Cadena de valor de los servicios“.