Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

21 2.6. CADENA DE VALOR DE LOS SERVICIOS En su obra Servucción (1987), Pierre Eiglier y Eric Langeard Eric ofrecían su punto de vista sobre los elementos de un sistema de prestación de servicios: cliente, soporte físico, personal en contacto, servicio, organización interna y otros clientes. Como planteara Michael Porter en su propuesta, aquí también todos los eslabones terminan dando forma al satisfactor que se brinda y son fuente de posibles ventajas competitivas. 27 Los cambios más importantes que sufre la herramienta en su adaptación para su aplicación en empresas de servicios, radican en la organización de los eslabones primarios, los cuales aparecen absolutamente redefinidos y al mismo tiempo mostrando una clasificación adicional en lo que respecta a sus posibilidades de control. Por su parte los eslabones de apoyo, mínimamente modificados en lo que respecta a su propuesta original, detentan la función de contribuir al montaje del escenario en el cual tendrá lugar la prestación del servicio, velando por el establecimiento de las mejores condiciones posibles. Permitiendo avanzar en la explicación de esta reformulación, los eslabones primarios ahora se dividen en controlables y no controlables, asumiendo todos un rol indisociable respecto del servicio que se presta. 28 Figura 2.2. Cadena de valor de los servicios Fuente: La cadena de valor de los servicios, Septiembre 2015. 29 27 http://www.definicionabc.com/negocios/marketing-de-servicios.php C onsultado en fecha 15/09/2015, “Cadena de valor de los servicios“. 28 Ídem. 29 Ídem.