Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

3 Hay que olvidarse de la visión que se tiene del cliente, del consumidor, de la persona sentada delante de un PC o un Mac “consumiendo” Internet. Se ha cambiado, y se lo seguirá haciendo, traspasando las barreras físicas de un solo dispositivo. Se trata de la generación de los “ siempre conectados ”, de los que usan ordenador, Notebook, BlackBerry, iPhone, Android, TV interactiva, Wii, y todos aquellos dispositivos que nos permitan navegar, comunicarnos, informarnos en cualquier momento. Y este cambio es relevante porque el famoso 24x7 ahora empieza a ser cierto, en el trabajo, en la universidad, en el coche, en el transporte público, un aeropuerto, estación de tren, la playa, cualquier espacio es bueno para conectarse y cualquier dispositivo también. Esto obliga a pensar en formatos y estándares (no navego igual en el portátil que en el teléfono celular); obliga a pensar en soluciones para todos los dispositivos (quiero poder twittear desde cualquier dispositivo); obliga a tener una visión integral del cliente (como cliente quiero poder acceder a ti por cualquier puerta, me da igual la puerta, pero tú debes saber cuál uso en cada momento para poder controlar y saber qué hago yo, qué hace tu cliente con independencia del dispositivo que use). 8 Los consumidores no creen lo que dicen las empresas, ni en sus marcas, ni en sus productos. Si se les pregunta de quién se fían en la toma de una decisión la respuesta mayoritaria es “de una persona como tú”. La recomendación actúa como acelerador del proceso de posicionamiento, del proceso de compra, se trata de un silogismo claro: si me fío de los que son como yo, y los que son como yo me sugieren o hablan bien de un producto, marca o servicio, yo tendré una opinión positiva hacia el mismo. Aunque para que esto pase se debe dotar de los medios necesarios, mostrarse como una organización transparente y que entra en la conversación, que pone a la disposición de los clientes los mecanismos para que hable con uno y sobre uno, para que opinen, lo alaben, recomienden, pero también critiquen. Siendo uno más hará que la gente hable de uno. 9 8 http://www.teasa.es/index.php?option=com_content&view=article&id=153&Itemid=149&lang=es Consultado en fecha 12/09/2015, “Marketing On-Line, Estudio Previo, T.E.A. S.A.”. 9 Ídem.