Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

60  Producto – Servicio Servicio principal y servicio secundario, secundario se dividen en obligatorio y no obligatorio. Reglamento del SEDES según el nivel de clínica. Brechas del servicio Es un esquema que permite a través de la identificación de puntos críticos, determinar los momentos en los que se generan desviaciones que conducen a resultados no esperados por el cliente, afectando de forma negativa la calidad y experiencia del servicio. 69 Expectativa del servicio La clínica al brindar un servicio de salud trabaja con pacientes los cuales al momento de requerir el servicio pueden no llegar a tener percepciones muy diferentes unos de otros ya que todos llegan con patologías diferentes, dicha percepción entonces está influenciada por factores como referencias previas, experiencias anteriores, estado de ánimo en el que se encuentre el paciente o necesidades personales del mismo. Percepción del servicio La percepción que tiene el cliente sobre el servicio que va a recibir de la clínica está supeditado la mayoría de las veces a consultas previas con su médico de cabecera, en relación a las indicaciones del tratamiento a seguir propuestas para su patología, es decir, las expectativas de mejora de salud en cuanto a tiempo y calidad de recuperación serán como el médico de cabecera las describa. 69 http://www.uv.es/~toran/mkservitm/descarga/tema04mser.pdf Consultado 3/09/2016