Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

III 3.1. DIFINICIÓN DE SERVICIO ..................................................................................30 3.2. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS .........................................................30 3.2.1. Intangibilidad del Servicio .......................................................................................31 3.2.2. Inseparabilidad del Servicio .....................................................................................31 3.2.3. Variabilidad del Servicio..........................................................................................31 3.2.4. Caducidad del Servicio.............................................................................................31 3.3. SISTEMA DE SERVUCCIÓN ................................................................................32 3.3.1. Soporte Físico (Elemento Visible) ...........................................................................32 3.3.2. Personal de Contacto (Elemento Visible) ................................................................33 3.3.3. Sistema de Organización (Elemento no Visible) .....................................................33 3.3.4. Cliente (elemento visible) ........................................................................................33 3.3.5. Servicio.....................................................................................................................33 3.3.6. Demás Clientes.........................................................................................................33 3.4. MEZCLA DE MARKETING DE SERVICIOS………………………………….. 34 3.4.1. Elementos del Producto……………………………………………………………34 3.4.2. Lugar y Tiempo…………………………………………………………………….34 3.4.3. Precio y otros Costos para el usuario………………………………………...…….35 3.4.4. Promoción y Educación…………………………………………………………....35 3.4.5. Proceso……………………………………………………………………………..35 3.4.6. Entorno Físico……………………………………………………………………...35 3.4.7. Personal…………………………………………………………………………….36 3.4.8. Productividad y Calidad……………………………………………………………36 3.5. ESTRATEGIAS DE GESTIÓN PARA EMPRESAS DE SERVICIOS TURÍSTICOS ...................................................................................................................... 36 3.5.1. Gestión de la Calidad de Servicio. ..........................................................................36 3.5.2. Resolución de Reclamaciones .................................................................................37 3.5.3. Hacer Tangible el Servicio .......................................................................................37 3.5.4. Gestión de Recursos Humanos.................................................................................37 3.5.5. Gestión del Riesgo Percibido ...................................................................................37