Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

37 3.5.3. Hacer Tangible el Servicio Los gestores de marketing deberían dar los pasos necesarios para proveer a sus clientes de prospectos de evidencias que ayuden a tangibilizar el servicio. 51 3.5.4. Gestión de Recursos Humanos En el sector turístico los empleados son una parte fundamental del producto y del marketing mix. El departamento de recursos humanos y el de marketing deben trabajar en estrecha colaboración. 52 3.5.5. Gestión del Riesgo Percibido El riesgo elevado que perciben las personas cuando compran productos turísticos aumenta la fidelidad a las compañías que les han ofrecido un producto homogéneo en el pasado. 53 3.5.6. Gestión de la Capacidad y la Demanda Debido a que los servicios son perecederos, la gestión de la capacidad y la demanda es una función clave del marketing turístico. En primer lugar, los servicios deben ajustar sus sistemas de operaciones para permitir que la empresa opere en condiciones de capacidad máxima. En segundo lugar, deben recordar que su objetivo es generar clientes satisfechos. La investigación ha demostrado que el cliente se queja más cuando las empresas de servicios operan por encima del 80% de su capacidad. 54 3.5.7. Gestionar las Relaciones Gestionar las relaciones con los clientes es una combinación de marketing, estrategia de negocio y tecnologías de la información cuyo fin es entender mejor al cliente para desarrollar relaciones más cercanas con ellos. 55 51 KOTLER Philip y otros, Marketing Turístico, Quinta Edición, España, Pearson Educación, 2011, pág. 69 52 Ídem, Pág. 69 53 Ídem, Pág. 69 54 Ídem, Pág. 69 55 Ídem, Pág. 69