Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

36 deben manejar la evidencia física con cuidado, porque ejerce un fuerte impacto en la impresión que reciben los clientes. 3.4.7. Personal Muchos servicios requieren una interacción directa entre el cliente y el personal de contacto. La naturaleza de estas interacciones influye de manera importante en la forma en que los clientes perciben la calidad del servicio. Sabiendo que la satisfacción o insatisfacción con la calidad del servicio a menudo refleja las evaluaciones que hacen los clientes sobre el personal que tiene contacto con ellos, las empresas exitosas dedican un esfuerzo importante al reclutamiento, capacitación y motivación de los empleados. 49 3.4.8. Productividad y Calidad El mejoramiento de la productividad es esencial para cualquier estrategia de reducción de costos, evitando hacer recortes inadecuados en los servicios que los clientes puedan resentir. El mejoramiento de la calidad, la cual debe definirse desde la perspectiva del cliente, es esencial para la diferenciación del producto y fomentar la satisfacción y lealtad del consumidor. 50 3.5. ESTRATEGIAS DE GESTIÓN PARA EMPRESAS DE SERVICIOS En las empresas prestadoras de servicios turísticos y de hospedaje se pueden presentar las siguientes estrategias de gestión de servicios que a continuación se detallan en forma resumida. 3.5.1. Gestión de la Calidad de Servicio En productos de hostelería la calidad se mide en lo bien que se satisfagan las expectativas del cliente. 3.5.2. Resolución de Reclamaciones Resolver reclamaciones es un componente crítico para la retención de clientes. 49 LOVELOCK Christopher, Marketing de servicios, Sexta Edición, México, Pearson Educación, 2009, Pág. 25. 50 Ídem, Pág. 25.