Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

35 3.4.3. Precio y otros Costos para el Usuario Este componente debe abordar las perspectivas afines de la empresa de servicios y de sus clientes. Los mercadólogos no solo deben fijar precios que los clientes meta estén dispuestos y puedan pagar, sino también entender y tratar de disminuir en lo posible otros costos onerosos que los clientes deben pagar para utiliza el servicio. 46 3.4.4. Promoción y Educación Ningún programa de marketing puede tener éxito sin comunicaciones efectivas. Este componente tiene tres papeles fundamentales: proporcionar la información y consejos necesarios, persuadir a los clientes meta de los méritos de una marca o producto de servicio en particular y animarlos a actuar en momentos específicos. En el marketing de servicio gran parte de la comunicación es educativa en esencia, por lo que los proveedores necesitan enseñarles a los clientes los beneficios del servicio, dónde y cuándo obtenerlo y como participar en los procesos de servicio para obtener mejores resultados. 47 3.4.5. Proceso La manera en la que una empresa hace su trabajo (los procesos subyacentes) es tan importante como lo que hace, especialmente si se trata de un producto muy común, ofrecido por muchos competidores. Así pues, la creación y entrega de elementos de productos requiere el diseño y la implementación de procesos eficaces. Con frecuencia los clientes intervienen de manera activa en estos procesos, especialmente cuando actúan como coproductores. Los procesos mal diseñados provocan una entrega de servicios lenta e ineficiente, además que dificultan el trabajo del personal que tiene contacto con el cliente. 48 3.4.6. Entorno Físico La apariencia de los edificios, los jardines, los vehículos, el mobiliario de interiores, el equipo, los uniformes del personal, los letreros, los materiales impresos y otras señales visibles ofrecen evidencia tangible de la calidad del servicio de una empresa. Las empresas 46 LOVELOCK Christopher, Marketing de servicios, Sexta Edición, México, Pearson Educación, 2009, Pág. 23. 47 Ídem, Pág. 23. 48 Ídem, Pág. 25.