Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

34 3.4. MEZCLA DE MARKETING DE SERVICIOS Cuando los mercadólogos desarrollan estrategias para comercializar bienes manufacturados, generalmente se concentran en cuatro elementos estratégicos básicos: producto, precio, plaza y promoción. En conjunto se les suele llamar las 4 Ps’ de la mezcla del marketing. Sin embargo, para captar la naturaleza distintiva del desempeño de los servicios se necesita modificar la terminología original, y en su lugar hablar de elementos del producto, lugar y tiempo, precio y otros costos para el usuario, y promoción y educación. Por lo tanto se amplía la mezcla al añadir cuatro elementos asociados con la entrega del servicio: entorno físico, proceso, personal y productividad y calidad. 42 Estos ocho elementos en conjunto se llaman las 8 Ps’ del marketing de servicios, representan los ingredientes necesarios para crear estrategias viables que cubran de manera redituable las necesidades de los clientes en un mercado competitivo. Se consideran como las ocho palancas estratégicas del marketing de servicios. 43 3.4.1. Elementos del Producto Los productos del servicio constituyen el núcleo de la estrategia de marketing de una empresa. La planeación de la mezcla de marketing inicia con la creación de un concepto de servicio que ofrezca valor a los clientes meta y satisfaga mejor sus necesidades que las alternativas de la competencia. 44 3.4.2. Lugar y Tiempo La entrega de elementos de productos a los clientes implica decisiones sobre dónde y cuándo debe entregarse, así como los canales empleados. La entrega puede incluir el uso de canales físicos o electrónicos o ambos, dependiendo de la naturaleza del servicio. 45 42 LOVELOCK Christopher, Marketing de servicios, Sexta Edición, México, Pearson Educación, 2009, Pág. 22. 43 Ídem, Pág. 22. 44 Ídem, Pág. 23. 45 Ídem, Pág. 23.