Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

32 3.3. SISTEMA DE SERVUCCIÓN Los investigadores franceses Pierre Eiglier y Eric Langeard fueron los primeros en definir los negocios de servicios como un sistema que integraba el marketing, las operaciones y los clientes. Ellos acuñaron el término sistema de servucción, al combinar las palabras servicio y producción, para describir la parte del ambiente físico de la empresa de servicios que los clientes pueden ver, el personal de servicios, otros clientes y muy importante al cliente en persona. Según los autores franceses Eiglier y Langeard existen elementos clave a la hora de producir un servicio, como lo son el soporte físico, personal de contacto, sistema de organización interna, el servicio, el cliente y los demás clientes. 37 En la siguiente figura se puede observar de manera ampliada como se integran los diferentes elementos para la para la producción del servicio. Figura 3.2. Sistema de Servucción Fuente: Elaboración propia, en base a PIERRE Eiglier, LANGEARD Eric, Servucción: El Marketing de Servicios, México, McGraw-Hill, 1989. 3.3.1. Soporte Físico (Elemento Visible) Son todos los elementos de orden material, necesarios para la prestación del servicio. Se pueden distinguir dos tipos de soporte físico, las instalaciones e instrumentos que tienen 37 LOVELOCK Christopher, Marketing de servicios, Sexta Edición, México, Pearson Educación, 2009, Pág. 52.