Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

15. ¿Se cuenta con alguna herramienta o método que permita almacenar la información de los clientes? R. La información se almacena en los libros de registros diarios. Posteriormente se las pasa a la computadora en hojas Excel. 16. ¿Ha definido un manual de procedimientos y funciones por áreas en el hotel? R. No se ha definido formalmente un manual de funcionamiento por áreas, todo ha sido manejado y comunicado de forma verbal. 17. ¿Se han identificado cuales son los procesos críticos del hotel? R. Los procesos críticos que tiene el hotel se refiere a todo lo concerniente con la limpieza y el mantenimiento de las instalaciones. 18. ¿Se realizan periódicamente encuestas a los clientes para mejorar la calidad en el servicio? R. Hasta hace unos 3 años se las realizaban encuestas para medir que tan satisfechos estaban nuestros clientes. Actualmente esa práctica se ha dejado de hacer. 19. ¿El hotel cuenta con un procedimiento de manejo de quejas? R. No se cuenta con procedimientos para las quejas. El administrador añadió que sería importante incluir un buzón de sugerencias para mejorar el servicio. 20. ¿Cree que el personal del hotel es suficiente para atender la capacidad del hotel de manera satisfactoria? R. El actual personal trabaja normalmente en épocas bajas. En épocas altas como son septiembre y en épocas de carnaval se ve que es insuficiente para atender a todos los clientes. SEGMENTACIÓN 21. ¿A qué tipo de clientes están orientados los servicios del Hotel Viru Viru? R. Los servicios están orientados a todos los turistas que visitan la ciudad de Santa Cruz. 22. ¿Qué tipos de clientes son los más frecuentes? R. Los clientes más frecuentes son los extranjeros y los del interior del país. 23. ¿Se realizan encuestas para conocer el público objetivo o segmentos del mercado? R. No se realizan encuestas.