Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

116 cliente externo. Empoderar consiste en hacer sentir a los empleados dueños del proceso de calidad a la vez que están capacitados para ello. 4. Mejorar continuamente. 8.4.5.1.2. Resolución de Reclamaciones y Quejas Se propone el siguiente procedimiento para tratamiento de quejas: 1 . Saludo y actitud de escucha al reclamo del cliente. 2. Solicitar disculpas al cliente, sin culpar a terceros. 3. Agradecer al cliente por transmitir su problema (siempre es mejor que el cliente transmita la queja a un empleado que a otro cliente). 4. Identificar el núcleo del problema y clasificarlo en:  Menor: Puede ser fácilmente solucionado por Recepción. Ejemplo: Falta de jabón en una habitación.  Serio: Puede ser resuelto por Recepción, pero con grado de dificultad. Ejemplo: una habitación que se asigna a un segundo cliente.  Grave: Necesita ser transmitido Administración. Ejemplo: pérdida de una prenda en lavandería. 5. Brindar explicación (si hubiera) y alternativa de solución o compensación al cliente. En caso de compensación se puede otorgar: un descuento en la tarifa de la habitación, una cena gratis, traslado al aeropuerto, up-grade (una habitación de mayor precio que el contratado). 6. Luego de la decisión del cliente, comunicar instrucciones a quien corresponda. 7. Comprobar que medidas de solución fueron puestas en práctica. 8. Comprobar que el cliente se encuentre satisfecho. 9. Registrar el problema en el reporte diario de quejas y solicitudes; así como, en el libro de incidencias.