Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

115 8.4.5. ESTRATEGIAS DE GESTIÓN PARA LA PRESTACION DE SERVICIO El hotel Viru Viru no cuenta con una estrategia de gestión para la prestación del servicio. Conoce por la retroalimentación que recibe de los clientes sus oportunidades de mejora, pero no cuenta con una herramienta de gestión que le permita a través del levantamiento y seguimiento de datos conocer el nivel de satisfacción del cliente, la cantidad de quejas que recibe y el porcentaje de quejas que son atendidas. Mediante esta estrategia de gestión el hotel Viru Viru debe centrar sus esfuerzos en identificar aquello que los clientes esperan recibir, conocer sus expectativas. Identificar aquello que los clientes esperan recibir y realizar las acciones correctivas en caso de no conformidad. De esta manera se plantean dos herramientas de gestión: 8.4.5.1.1. Gestión de las expectativas del cliente En esta estrategia se debe conocer lo que el cliente espera recibir del hotel: Elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía. Para ello se deben realizar encuestas de satisfacción del cliente orientado a estos aspectos. Las preguntas deben realizarse a la salida de los huéspedes, lo que permitirá la toma de decisiones basadas en las necesidades del consumidor respaldada por hechos y no de manera empírica. El formato de la encuesta figura en anexo 23. El proceso de medición de la calidad del servicio deberá contar de los siguientes pasos que interactúan entre sí: 1. La gerencia debe estar comprometida en un 100% como encargada de dar la visión del sistema de calidad y su implementación. 2. Conocer las cambiantes necesidades de los clientes. 3. Empoderar y motivar a los empleados pues con esto se están cumpliendo los requerimientos del cliente interno y que se verá reflejado en el servicio que se presta al