Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

ABSTRACT	3
RESUMEN	4
ÍNDICE	8
CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN	17
1.1 PROBLEMÁTICA	18
1.2 IDENTIFICACIÓN Y PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA	19
1.3 JUSTIFICACIÓN DEL TEMA DE INVESTIGACIÓN	24
1.4 DETERMINACIÓN DE OBJETIVOS	25
1.5 PLANTEAMIENTO DE LA HIPÓTESIS	26
1.6 ALCANCES DE LA INVESTIGACIÓN	27
1.7 ASPECTOS METODOLÓGICOS DE LA INVESTIGACIÓN	27
CAPÍTULO 2: PLANEACIÓN ESTRATÉGICA	29
2.7 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA	29
2.8 Estrategia y búsqueda de ventajas competitivas	29
2.9 Proceso de formulación y ejecución de la estrategia	31
2.10 Tipos de Estrategia	34
2.11 Estrategias en función de la ventaja competitiva según Porter	34
2.12 Estrategias frente a la competencia según Kotler	34
CAPÍTULO 3: MARKETING DE SERVICIOS Y SUS ELEMENTOS DE LA MEZCLA COMERCIAL	36
3.1 Marketing de servicios	36
3.2 La naturaleza y las características de un servicio	36
3.3 La cadena de utilidades del servicio	36
3.4 Servucción	37
3.5 Las 7Ps de marketing	39
CAPÍTULO 4: MARKETING RELACIONAL	42
4.1 Introducción	42
4.2 Marketing relacional	42
4.3 Creación de relaciones con los clientes	42
4.4 Como lograr el potencial de utilidades total de la relación con un cliente	44
4.5 Proceso de vinculación con los clientes	45
4.6 Concepto de fidelización	45
4.7 Razones para fidelizar al cliente	45
4.8 Importancia de la fidelización de clientes	46
4.9 Ventajas de fidelidad para la empresa	47
4.10 Ventajas de fidelización	47
4.11 Primeros pasos para fidelizar al cliente	47
4.12 Elementos de la fidelización del cliente	48
CAPÍTULO 5: CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR DE ESTUDIO DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS DE LABORATORIO CLÍNICO	49
5.1 Sector	49
5.2 Equipos de análisis de laboratorio	51
CAPÍTULO 6: METODOLOGÍA	52
6.1 PROPÓSITO DEL MARCO PRÁCTICO	52
6.2 DETERMINACIÓN DEL UNIVERSO	52
6.3 Determinación de la muestra	52
6.4.1. Relación Marco Teórico – Marco Práctico	57
6.5 RESULTADOS DEL MARCO PRÁCTICO	66
6.6 CONCLUSIONES DEL MARCO PRÁCTICO	66
6.7 ANÁLISIS DE PLANEACIÓN ESTRATEGIA	66
6.8 ANÁLISIS DE MARKETING DE SERVICIOS	67
6.9 ANÁLISIS DE MARKETING RELACIONAL	68
6.10 PRUEBA DE HIPÓTESIS	69
CAPÍTULO 7: PROPUESTA	72
7.1 INTRODUCCIÓN	72
7.2 RELACIÓN PROBLEMA – CAUSA – EFECTO – SOLUCIÓN	72
7.3 Esquema de la propuesta	74
7.4 Objetivos de la propuesta	74
7.5 Desarrollo de la propuesta	75
CAPÍTULO 8: EVALUACIÓN ECONÓMICA	103
8.1 INTRODUCCIÓN	103
8.2 Presupuesto Total de Implementación de la Propuesta	103
8.3 ESTADO DE RESULTADOS	106
CAPÍTULO 9: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES	107
9.1 Conclusiones	107
9.2 Recomendaciones	107
BIBLIOGRAFÍA	109
ANEXOS	111

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