Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

62 6.8 ANÁLISIS DE MARKETING DE SERVICIOS • Los pacientes que se atendieron en el laboratorio, un 80% de ellos afirmaron que los procesos desde la toma de muestra, la atención y la entrega de resultados son buenos, esto se debe a que los procesos son estandarizados. Un 20% no estuvo de acuerdo con los procesos de atención • Una gran mayoría de los pacientes atendidos, más de la mitad, salieron satisfechos con el servicio recibido • Los aspectos de: atención al cliente, infraestructura del lugar, el personal que le atiende y el servicio, juegan un papel muy importante en la percepción y satisfacción del cliente. • El sistema de organización interna y los demás clientes son indiferentes o les importa poco a los pacientes del laboratorio Vidalab. • Lo más importante para los clientes son los puntos de toma de muestra en varios lugares para la comodidad del paciente, ya que las distancias en la ciudad de Santa Cruz son largas. • Las ofertas y promociones le siguen, más de un tercio de los pacientes aseguraron estar de acuerdo a la implementación de ofertas y promociones, menos de un tercio están de acuerdo con la entrega de resultados a domicilio y pocos con el tarifario de precios en la web. • La campaña que más llamaría la atención del mercado meta sería la de Diabetes, un 54% de los pacientes afirmaron que les interesa, ya que es una enfermedad que afecta a toda la población hoy en día y se puede prevenir si se realiza un examen de análisis clínico a tiempo. • Las referencias del médico predominan a la hora de que el paciente necesite un análisis de laboratorio con un 49% ya que él es el que determina qué tipo de exámenes necesita el paciente para que tenga un diagnóstico completo del mismo, le siguen las referencias de internet con un 19% y un 14% las referencias de un familiar o amigo, esto quiere decir que una vez que un paciente acuda al laboratorio y obtenga un servicio de calidad que llene o exceda sus expectativas, recomendara a alguien cercano a él para que acuda al mismo laboratorio.