Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

45  Un incremento del 5% en la fidelidad delos clientes puede representar un incremento aproximado de los beneficios de un 25% a un 85%  El 86% de los clientes está dispuesto a cambiar de empresa para obtener un mejor servicio.  El 91% de los clientes no volverá nunca a la empresa de la que ha obtenido un mal servicio.  El 83% de los clientes cambia y no protesta, lo que resulta un grave problema, ya que los responsables de la empresa carecen de indicadores de que las cosas no funcionan. 40 4.8 Importancia de la fidelización de clientes Las empresas para inducir a los consumidores o clientes a cambiar de compañía gastan mucho dinero. Es sabido que se requiere menos esfuerzo y recursos económicos para retener un cliente que conseguir un nuevo. Según Kotler el costo de atraer un cliente nuevo puede ser cinco veces más costos que el de mantener un cliente satisfecho. Los costos publicitarios y promocionales influyen en la determinación del coste de venta, al implementar una estrategia de fidelización de clientes, los costos por mantener fieles y protegidos a los clientes por las acciones de la competencia, son muchos menores que los destinados a campañas promocionales y publicitarias. Fidelizar a un cliente es conseguir que seamos percibidos como la mejor alternativa de compra, eliminando cualquier otra posible, lógicamente, la que provenga de la competencia. El desarrollo de acciones, actividades, iniciativas y estratégicas en función a la fidelización de clientes puede presentar los siguientes beneficios:  Incremento sensible en las ventas. 40 FREDERICK, Reicheld; WEARL, Saseen. ZERO DEFECTION: QUALITY COMES TO SERVIDE, en Harvard Business Review, septiembre- octubre de 1996, pp. 301-307