Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

41 CAPÍTULO 4 MARKETING RELACIONAL 4.13 INTRODUCCIÓN El marketing, más que ninguna otra función de negocios se ocupa de los clientes. Aunque la definición más sencilla sea la siguiente: Marketing es la administración de relaciones perdurables con los clientes. 31 Proceso mediante el cual las empresas crean valor para los clientes y establecen relaciones solidas con ellos obteniendo a cambio el valor de los clientes . 32 4.14 Marketing relacional El marketing relacional es la actividad del marketing q ue tiene el fin de generar relaciones rentables con los clientes. Esto parte del estudio de comportamiento de los compradores con base en el diseño de estrategias y acciones destinadas a facilitar la interacción con los mismos y brindarles una experiencia memorable. Los sistemas de manejo de relaciones con clientes (CRM, por sus siglas en inglés) conforman un conjunto de herramientas que se utilizan en el Marketing Relacional siendo muy útiles para recolectar información de los consumidores y comunicar a los mismos los beneficios y soluciones que ofrece la empresa. 33 4.15 Creación de relaciones con los clientes 4.15.1 Administración de las relaciones con el cliente Es el proceso integral de crear y mantener relaciones redituables con el cliente al entregarle valor y satisfacción superiores. Maneja todos los aspectos de adquisición, mantenimiento y crecimiento de los clientes. 34 31 KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary, “Fundamentos de Marketing”, 8va Edición. Madrid: Pearson Prentice Hall. 2008. Pág. 5 32 KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary, “Fundamentos de Marketing”, 8va Edición. Madrid: Pearson Prentice Hall. 2008. Pág. 5 33 http://www.monografias.com/trabajos21/marketing-relacional-crm/marketing-relacional-crm.shtml, 04 de agosto 2015 34 KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary, “Fundamentos de Marketing”, 8va Edición. Madrid: Pearson Prentice Hall. 2008. Pág. 14