Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

36 sus empleados. Ellos entienden la cadena de utilidades del servicio que vincula las ganancias de la empresa de servicios con la satisfacción del empleado y el cliente. Esta cadena se compone de cinco eslabones: ● Calidad de servicio interno: selección y formación superior del empleado, un entorno de trabajo de calidad y firme apoyo a los relacionados con los clientes, lo que da por resultado... ● Empleados de servicios productivos y satisfechos: empleados más satisfechos, leales y trabajadores, lo que da por resultado. . . ● Mayor valor del servicio: creación de valor para el cliente y prestación de servicios más eficaz y eficiente, lo que da por resultado. . . ● Clientes leales y satisfechos: Los clientes satisfechos que siguen siendo leales, hacen compras repetidas y refieren a otros clientes, lo que da por resultado. . . ● Saludables ganancias y crecimiento por el servicio: desempeño superior de la empresa de servicios. 26 Del mismo modo que para fabricar un producto se necesita un “sistema de producción” y, básicamente, la concurrencia ordenada de tres conjunto de elementos: mano de obra, máquinas y materias primas, en interacciones perfectamente ordenadas, hasta llegar al producto terminado y luego ponerlo a disposición de los eventuales compradores mediante un sistema de distribución y comercialización; del mismo modo cabe analizar el caso de los servicios. 3.4 Servucción Servucción es un neologismo propuesto por P. Eiglier y E. Langeard para designar la proceso de “fabricación” de un servicio, de forma equivalente a producción, que es como llamamos al proceso de elaboración de un “producto”. 27 26 KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary, “Fundamentos de Marketing”, 11va Edición. Madrid: Pearson Prentice Hall. 2013. Pág. 210. 27 http://www.eumed.net/libros-gratis/2007b/299/15.htm, 04 de agosto 2015