Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

35 CAPÍTULO 3 MARKETING DE SERVICIOS Y SUS ELEMENTOS DE LA MEZCLA COMERCIAL 3.1 Marketing de servicios El marketing de servicios es una rama del marketing que se especializa en una categoría especial de productos – los servicios -, los cuales, apuntan a satisfacer ciertas necesidades o deseos del mercado. 24 Los servicios no pueden ser separados de sus proveedores. 3.2 La naturaleza y las características de un servicio 3.2.1 Intangibilidad Los servicios no pueden ser vistos, tocados, degustados, escuchados ni olidos antes de su compra. 3.2.2 Variabilidad La calidad de los servicios depende de quién los provee y dónde, cuándo y cómo. 3.3.3 Caducidad Los servicios no pueden ser almacenados para su utilización o venta. 3.3.4 Inseparabilidad 25 En una empresa de servicio, el cliente y el empleado de servicio de primera línea interactúan para concretarlo. La interacción eficaz, a su vez, depende de las habilidades de los empleados de servicio de primera línea y de los procesos de soporte que los respaldan. Así, las empresas de servicios exitosas centran su atención tanto en sus clientes como en 3.3 La cadena de utilidades del servicio 24 http://www.marketing-free.com/glosario/marketing-servicios.html , 04 de agosto 2015 25 KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary, “Fundamentos de Marketing”, 11va Edición. Madrid: Pearson Prentice Hall. 2013. Pág. 208.