Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

9 3.3.4 Inseparabilidad…………………………………………………………………. 20 3.3 La cadena de utilidades del servicio……………………………………………... 20 3.4 Servucción…………………………………………………………………………. 21 3.4.1 Elementos componentes del sistema de servucción…………………………… 22 3.4.1.1 El cliente……………………………………………………………………….. 22 3.4.1.2 El soporte físico……………………………………………………………….. 22 3.4.1.3 El personal de contacto……………………………………………………… 22 3.4.1.4 El servicio…………………………………………………………………….. 23 3.4.1.5 El sistema de organización interna…………………………………………. 23 3.4.1.6 Los demás clientes…………………………………………………………… 23 3.5 Las 7Ps de marketing……………………………………………………………. 23 3.5.1 Punto de distribución…………………………………………………………... 23 3.5.2 Promoción………………………………………………………………………. 23 3.5.3 Producto…………………………………………………………………………. 23 3.5.4 Precio ……………………………………………………………………………. 24 3.5.5 Personas………………………………………………………………………….. 24 3.5.6 Proceso…………………………………………………………………………… 24 3.5.7 Evidencia o Prueba Física………………………………………………………. 25 CAPÍTULO 4 MARKETING RELACIONAL………………………………… 36 4.1 INTRODUCCIÓN………………………………………………………………… 26 4.2 Marketing relacional………………………………………………………………. 26 4.3 Creación de relaciones con los clientes………………………………………….... 26 4.3.1 Administración de las relaciones con el cliente……………………………… 26 4.3.2 Relaciones a largo plazo………………………………………………………. 27 4.3.3 Relaciones directas…………………………………………………………….. 27 4.3.4 Captar el valor de los clientes…………………………………………………. 27 4.4 Como lograr el potencial de utilidades total de la relación con un cliente…....... 28 4.5 Proceso de vinculación con los clientes……………………………………………. 29 4.6 Concepto de fidelización…………………………………………………………. 29 4.7 Razones para fidelizar al cliente………………………………………………… 29