Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

Universidad Católica Boliviana “San Pablo” DIAGNÓSTICO OPERATIVO - FINANCIERO 66 3.2.2 Momentos de Verdad “El momento de verdad es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con un servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo”. 31 Se analizaron las actividades principales de SAMIX y son las siguientes en las que se detectó que el cliente tiene momentos de verdad en los cuales forma un juicio del servicio que está recibiendo para luego hacer su propia evaluación y decidir si volverá a tomar el servicio o no. CUADRO N° 19 MOMENTOS DE VERDAD Fuente: Elaboración Propia. 31 http://www.zeusconsult.com.mx/artmverdad.htm