Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

ÍNDICE	4
INTRODUCCIÓN	30
I. PROBLEMÁTICA	31
II. IDENTIFICACIÓN Y PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA	35
2.1 Formulación del problema	35
2.2 Elementos del problema que se conocen	35
2.3 Elementos del problema que se pretende conocer	36
III. JUSTIFICACIÓN DEL TEMA DE INVESTIGACIÓN	36
3.1 Justificación Teórica	36
3.2 Justificación Metodológica	37
3.3 Justificación Práctica	37
IV. DETERMINACIÓN DE LOS OBJETIVOS	38
4.1 Objetivos Generales	38
4.2 Objetivos Específicos	38
V. PLANTEMIENTO DE LA HIPÓTESIS	39
VI. ALCANCES	40
6.1 Ámbito Geográfico	40
6.2. Sector Económico	40
6.3. Área temática	40
VII. ASPECTOS METODOLÓGICOS DE LA INVESTIGACIÓN	41
7.1. Tipo de Estudio	41
7.2. Metodología de Investigación	41
VIII. ÉTICA DE LA INVESTIGACIÓN	42
MARCO TEÓRICO	43
CAPÍTULO I: LA IMPORTANCIA DE LA MERCADOTECNIA	45
1.1. EL MERCADEO	45
1.2. CONCEPTO DE LA MERCADOTECNIA	46
1.3. CONCEPTOS CENTRALES DE LA MERCADOTECNIA	47
1.4. DEFINICIÓN DE LA MERCADOTECNIA	51
CAPÍTULO II: MARKETING ESTRATÉGICO	54
2.1. CONCEPTO DE MARKETING	54
2.2. CONCEPTO DE ESTRATEGIA	55
2.3. DEFINICIÓN DE MARKETING ESTRATÉGICO	55
2.4. TIPOS DE ESTRATEGIAS	57
2.5. IMPORTANCIA Y SIGNIFICADO DE LA PROMOCIÓN	61
2.6. HERRAMIENTAS PROMOCIONALES	63
2.7. MEDIOS PROMOCIONALES	64
2.8. DEFINICION DE LA MEZCLA COMERCIAL	65
2.9. IMPORTANCIA DE LA MEZCLA COMERCIAL	66
2.10. DESARROLLO DE LA MEZCLA COMERCIAL	67
CAPÍTULO III: MARKETING DE SERVICIOS	69
3.1. CONCEPTO DE SERVICIOS	70
3.2. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS	71
3.3. LA ESTRATEGIA DE MARKETING EN EL SECTOR SERVICIOS	73
3.4. COMUNICACIÓN DEL SERVICIO	76
3.5. MOMENTOS DE VERDAD	79
3.6. CICLO DEL SERVICIO	79
3.7. COSTO DE UN MAL SERVICIO	80
3.8. SISTEMA DE SERVUCCIÓN DE LA EMPRESA DE SERVICIOS	81
3.9. CADENA SERVICIO UTILIDAD	83
CAPÍTULO IV: ATENCIÓN AL CLIENTE	89
4.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE	90
4.2. SERVICIO AL CLIENTE	90
4.3 CONTROL INTERNO DE LOS PROCESOS DE SERVICIO AL CLIENTE	94
4.4. EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE	94
CAPÍTULO V: COMPORTAMIENTO DEL COMSUMIDOR	99
5.1. EL CONCEPTO DE CULTURA	102
5.2. VARIACIONES EN LOS VALORES CULTURALES	105
5.3. NATURALEZA DE LA PERCEPCIÓN	106
5.4. ACTITUD DEL CONSUMIDOR	112
5.5. EL CONSUMIDOR Y LA INFORMACIÓN	114
5.6. COMPORTAMIENTO DE COMPRA DE LOS CONSUMIDORES	115
CAPÍTULO VI: CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR DE ESTUDIO	122
6.1. ORIGEN DE LOS KINDERGARDEN EN SANTA CRUZ	124
6.2. FUNDACIÓN	124
6.3. PERSONAL DOCENTE FUNDADOR	125
6.4. PROCESOS Y DESARROLLOS DE LA LABOR EDUCATIVA	125
6.5. EL NEGOCIO DE LOS KINDERGARDEN EN SANTA CRUZ	128
6.6. SITUACIÓN ACTUAL	129
CAPÍTULO VII: RELACIÓN MARCO TEÓRICO – MARCO PRÁCTICO	130
7.1. DESCRIPCIÓN	130
MARCO PRÁCTICO	136
CAPÍTULO VIII: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN	136
8.1. PROPÓSITO DEL ESTUDIO DE CAMPO	136
8.2. DETERMINACIÓN DEL UNIVERSO DE ESTUDIO Y LA MUESTRA	136
8.3. CRITERIO DE REPOSICIÓN	144
8.4. DETERMINACIÓN DE LAS VARIABLES A INVESTIGAR	144
8.5. MEDIOS E INSTRUMENTOS PARA LA INVESTIGACIÓN DE CAMPO	161
8.6. RELACIÓN ENTRE LOS OBJETIVOS, INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN Y VERIFICACIÓN DE HIPÓTESIS	163
CAPÍTULO IX: RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN DE CAMPO	166
9.1. IMPORTANCIA DEL MARKETING	166
9.2. MARKETING ESTRATÉGICO	168
9.3. MARKETING DE SERVICIOS	184
9.4. ATENCIÓN AL CLIENTE	205
9.5. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR	216
9.6. ANÁLISIS Y CONCLUSIONES DEL MARCO PRÁCTICO	220
9.7. DOCIMASIA DE LA HIPÓTESIS	222
PROPUESTA	229
CAPÍTULO X: ASPECTOS GENERALES DE LA PROPUESTA	230
10.1. INTRODUCCIÓN A LA PROPUESTA	230
10.2. RELACIÓN CAUSA – EFECTO – SOLUCIÓN	230
10.3. ESQUEMA GENERAL DE LA PROPUESTA	232
10.4. SUPUESTOS	233
10.5. ALCANCES DE LA PROPUESTA	233
CAPÍTULO XI: DESARROLLO DE LA PROPUESTA	234
11.1. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA	234
11.2. ANÁLISIS FODA	236
11.3. IDENTIFICACIÓN DE FACTORES CLAVES O CRÍTICOS PARA EL ÉXITO	239
11.4. MATRIZ F.O.D.A. PARA EL DISEÑO DE ESTRATEGIAS	241
11.5. ANALISIS DEL CAMPO DE FUERZA	243
11.6. ETAPA DE DECISIONES ESTRATÉGICAS	245
CAPÍTULO XII: CONCLUSIONES Y DE RECOMENDACIONES FINALES	303
12.1. CONCLUSIONES FINALES DE LA INVESTIGACIÓN	303
12.2. RECOMENDACIONES	304
12.3. APORTES DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN	305
12.4. ADDENDUM	306
ANEXOS	307
BIBLIOGRAFÍA	394

RkJQdWJsaXNoZXIy Mjc5NTQw