Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

MARCO TEÓRICO Este punto es fundamental. En muchas ocasiones las empresas colocan simples buzones de quejas, pensando que con esto van a mejorar su servicio de atención integralmente. Un correcto control de atención, debe partir de información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa. Siempre debe existir una persona responsable, de controlar, atender e investigar sobre las preferencias, molestias, reclamos o aclaraciones de los usuarios Un consejo: Cuando se presente una queja, no enviarla a través de todos los departamentos, para encontrar a la persona con la información adecuada. No vacilar al usuario. Cualquier persona debe estar en condiciones de atender y arreglar una queja o reclamo y debe estar en capacidad de atender: B) Evaluación del comportamiento de atención: Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente: Reglas importantes para la persona que atiende: 1. Mostrar atención. 2. Tener una presentación adecuada. 3. Atención personal y amable. 4. Tener a mano la información adecuada. 55