Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

MARCO TEÓRICO Es aquel servicio o atención que el comprador no espera necesariamente recibir, como por ejemplo servicios de traslados en viajes de turismo. Esta clasificación nos sirve para saber dentro de que categoría se encuentra nuestra empresa, ya que no solo puede ser uno de los dos, sino también los dos. Estas categorías ayudaran a las ventas y, sobre todo, a obtener la fidelidad del cliente. 4.2.2 Factores que influyen en la satisfacción del consumidor. La organización, para poder complacer las necesidades de los consumidores, debe tomar en cuenta las factores que influyen en los mismos para que se sientan satisfechos a través del servicio. Estos factores son: 49 Calidad del servicio. Se debe tomar en cuenta la calidad del servicio, porque si el consumidor lo percibe como malo, es muy difícil reponer su satisfacción. Reparar el servicio de mala calidad no es apenas reponerlo, sino es más que eso, es reparar un perjuicio. Beneficios del servicio. 49 COBRA Marcus, Ob. Cit, Pág. 101 50