Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

MARCO TEÓRICO 4.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. Para las organizaciones, el estudio de la satisfacción del cliente significa un aspecto excesivamente complejo, por no decir confuso. Sin embargo, estos son indispensables en el momento de llegar a la satisfacción del cliente. El silencio por parte de los consumidores es un aspecto grave para la empresa, ya que este descontento en materia de servicio puede llegar a su punto máximo y el cliente es difícil que conceda una segunda oportunidad. Un cliente que no se sienta satisfecho es casi siempre un cliente perdido. La experiencia que cada cien clientes, solo cuatro expresan su inconformidad. Y, por ese motivo, las organizaciones deben encargarse y averiguar si se sienten satisfechos los clientes con el producto o servicio que reciben. Un cliente insatisfecho genera una opinión en contra del producto mucho mas difundida que un cliente satisfecho. 47 4.2. SERVICIO AL CLIENTE. 47 Ibidem, Pág. 16 48