Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

MARCO TEÓRICO trabajo y comienzan a incorporar su propio ingenio para optimizar las tareas, aumentando su productividad. El segundo coste provocado por la baja lealtad de los empleados es la pobre calidad de servicio al principio y al final de la vida del empleado dentro de la empresa. En los estudios de Heskett se demostró que las empresas y unidades de negocios de más bajo índice de satisfacción suelen tener altos índices de rotación de su personal. En este sentido, es necesario ser conciente de que al intentar tener empleados leales, debe hacerse hincapié sobre todo en la satisfacción de los mismos para con la empresa y para con la tarea asignada. 3.9.6. SATISFACCIÓN DE LOS EMPLEADOS Explica Heskett las razones que llevan a un empleado a irse de una empresa son, en la mayoría de los casos, fruto de su insatisfacción en su puesto de trabajo. Señala que para evitar la ocurrencia de esta insatisfacción se debería mejorar la calidad interna de vida o ambiente laboral. Además, en este sentido, existen evidencias para señalar que el factor más valorado por la mayoría de los empleados es la habilidad y autoridad para lograr resultados para los clientes, algo a lo que también puede llamarse capacidad. 3.9.7. CALIDAD DEL SERVICIO INTERNO 45