Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

MARCO TEÓRICO que pueden afectar o modificar la decisión de recompra de un cliente altamente satisfecho. Sin embargo, cada empresa debería desarrollar un sistema de medición propio y confiable que complemente a la satisfacción del cliente y que permita detectar qué otros factores puede llevar a lograr clientes leales. 3.9.3. VALOR DEL SERVICIO EXTERNO Actualmente los clientes están poderosamente orientados al valor, para los clientes el valor significa “los resultados que reciben en relación con los costos totales, y esto no es tan solo en el precio sino también en los demás costos que los clientes incurren al adquirir un servicio El valor es una función, no sólo de los costos para el cliente, sino también de los resultados obtenidos por el cliente. El valor es siempre relativo, debido a que se basa tanto en las percepciones de la forma en la cual se proporciona un servicio, como en las expectativas iniciales del cliente. Por lo común, una compañía mide el valor utilizando las razones expresadas por los clientes para un nivel elevado o bajo de satisfacción. Debido a que el valor varía según las expectativas individuales, los esfuerzos para mejorar el valor inevitablemente requieren que las organizaciones del servicio acerquen más al cliente todos los niveles de la administración y concedan a los empleados de servicio de la líneas del frente la libertad de ajustar un servicio estándar a las necesidades individuales. 9.3.4. PRODUCTIVIDAD DE LOS EMPLEADOS 43