Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

MARCO TEÓRICO medidas de las industrias de servicio, como software y bancaria, sugieren que la lealtad de los clientes es un factor determinante más importante que las utilidades. Reichheld y Sasser calculan que un incremento de 5% en la lealtad del cliente puede producir incrementos de 25% a 85% en las utilidades. Los compradores leales corresponden a una proporción extraordinariamente elevada del aumento de las ventas y las utilidades de los proveedores de servicios exitosos. En algunas organizaciones, la lealtad se mide con respectó a si un cliente aparece o no en las listas de la compañía. Pero varias otras compañías han encontrado que sus clientes más leales no sólo proporcionan todas las utilidades, sino que también cubren las pérdidas en las cuales se incurre al tratar con clientes menos leales . 3.9.2. LEALTAD DEL CLIENTE Según Heskett, la forma más adecuada de lograr clientes leales es incentivando al personal de línea, el que les presta servicio y está en contacto directo el todo el tiempo, a estar permanentemente atento a registrar las necesidades de los clientes y a lograr la satisfacción de los mismos en todos y cada uno de los contactos. En este sentido, es vital capacitarlo en esta filosofía de auténtico servicio para lograr tener siempre satisfechos a los clientes. Muchas veces, las mediciones parecen demostrar que la relación entre ambas variables no es lineal o directa y quizás, de las relaciones de este modelo, ésta la más difícil de interpretar para cada tipo de negocio a lo largo del tiempo, debido a que existen otros factores tales como el precio o la publicidad, 42