Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

MARCO TEÓRICO 3.9. CADENA SERVICIO UTILIDAD La Cadena de Servicio - Utilidad establece relaciones entre las utilidades, la lealtad del cliente y la satisfacción, la lealtad y la productividad del empleado. Existen diversos eslabones en la cadena que debemos considerar: • La lealtad del comprador es lo que estimula primordialmente las utilidades y el crecimiento. • La lealtad es un resultado directo de la satisfacción del cliente. • La satisfacción está influida en gran parte por el valor de los servicios proporcionados. • El valor se crea por medio de empleados satisfechos, leales y productivos. La satisfacción de esto es primordialmente el resultado de servicios de apoyo de elevada calidad y de políticas que permiten proporcionar resultados a los clientes. 3.9.1. UTILIDADES Y CRECIMIENTO Durante dos décadas los gerentes han buscado la manera de ser el número uno o dos de sus industrias. Sin embargo, recientemente, las nuevas 41