Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

MARCO TEÓRICO El cliente es el consumidor, implicado en la fabricación del servicio. Se trata naturalmente de un elemento primordial, y debemos señalar que su presencia es absolutamente indispensable: sin este el servicio no puede existir. El soporte Físico.- Se trata del soporte material que es necesario para la producción del servicio y del que servirán tanto el personal en contacto como el cliente. Están constituidos por todos los objetos, muebles o maquinas, equipos de software y demás equipos puestos a disposición del personal en contacto y/o clientes así como también la localización, de los edificios, del decorado y de la disposición en los que se efectué la servucción. El personal en contacto.- Se trata de la persona o de las personas empleadas por la empresa de servicio, y cuyo trabajo requiere el estar en contacto directo con el cliente. El personal de contacto puede no existir en algunas servucciones, en tal caso son realizadas únicamente por el cliente. El servicio.- Constituye el objetivo del sistema, y por ello mismo su resultado; incluso es la mejor definición genérica que se puede dar del servicio; es la resultante de la interacción entre los tres elementos de base que son el cliente, soporte físico y el personal en contacto. 46 46 Ibidem pag 13-14 40