Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

MARCO TEÓRICO “Un ciclo de servicio es una cadena de hechos por los que atraviesa el cliente a medida que experimenta el servicio.” 44 La relación cliente-proveedor pasa por una serie de sucesos que se encadenan cronológicamente, dando como resultado ante los ojos del cliente una experiencia total del servicio. El cliente no piensa en términos de área o de pasos en procesos, ni siquiera piensa en función de la persona que lo atiende. Él tiene una necesidad y requiere un resultado, una solución que lo deje satisfecho. El concepto de ciclo del servicio permite que las personas y las áreas se reorganicen en función de ese resultado final. Pensar en función de ciclo de servicios es una poderosa idea que permite al personal modificar su punto de vista sobre las necesidades de los clientes. El análisis y las mejoras sobre los ciclos de servicios son un elemento básico del proceso de reorientación de la empresa y las áreas hacia el cliente. 3.7 COSTO DE UN MAL SERVICIO. Se ha intentado valorar numéricamente el costo de no prestar un buen servicio al cliente. Entre los costos directos provocados por esta situación, se incluye el costo de tratamiento de las reclamaciones, el costo de los productos devueltos y reembolsos monetarios, los costos derivados de las relaciones con las organizaciones de protección al consumidor. 44 Ibidem Pg. 36 38