Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

3.1 CONCEPTOS DE SERVICIOS 29 3.2 CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS 30 3.3 LA ESTRATEGIA DE MARKETING EN EL SECTOR SERVICIOS 32 3.3.1 POSICIONAMIENTO 33 3.4 COMUNICACIÓN DEL SERVICIOS 34 3.4.1 AFIRMAR LA DIFERENCIA 35 3.4.2 AMOLDARSE A LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE 35 3.4.3 REDUCIR EL RIESGO PERCIBIDO DEL CLIENTE 35 3.4.4 MATERIALIZAR EL SERVICIO 36 3.4.5 MOTIVAR AL PERSONAL 36 3.5 MOMENTOS DE VERDAD 37 3.6 CICLO DEL SERVICIO 38 3.7 COSTO DE UN MAL SERVICIO 38 3.8 SISTEMA DE SERVUCCIÓN DE LA EMPRESA DE SERVICIOS 39 3.9 CADENA SERVICIO UTILIDAD 41 3.9.1. U TILIDADES Y CRECIMIENTO 42 3.9.2. LEALTAD DEL CLIENTE 42 3.9.3. VALOR DEL SERVICIO EXTERNO 43 3.9.4. PRODUCTIVIDAD DE LOS EMPLEADOS 44 3.9.5. LEALTAD DE LOS EMPLEADOS 44 3.9.6. SATISFACCIÓN DE LOS EMPLEADOS 45 3.9.7. CALIDAD DEL SERVICIO INTERNO 46