Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

MARCO TEÓRICO verdaderas campañas internas para elevar a su personal al nivel de excelencia que persiguen. Estas campañas garantizan, no solo en la indispensable continuidad de la comunicación sino que producen también el efecto de estimular el orgullo y el placer a contribuir el éxito de la empresa. 41 3.5 MOMENTOS DE VERDAD. “El momento de verdad es una situación en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad del servicio” 42 El momento de verdad, también llamado impacto del servicio, es le episodio crucial en cualquier relación cliente-proveedor. Aun cuando, esta relación no implica una confrontación como tal es valido pensar que, de esa impresión, el cliente se llevara una imagen muy clara de nuestro servicio. La suma de todos los momentos de verdad conforma la imagen que el cliente se hace de la organización. 43 3.6 CICLO DEL SERVICIO. 41 Ibidem; Ob. Cit. Pág. 46 42 ALBRECH Karl; BRADFORD, Laurence; “LA EXELENCIA DEL SERVICIO”, Edit. Legis, Colombia 1990 Pág. 30 43 Ibidem, Laurence; Ob. Cit. Pag. 30 37