Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

MARCO TEÓRICO al cliente, tratando así de que se reduzca sus riesgos a través de experiencias pasadas. 3.4.4 Materializar el servicio. La característica que hace un servicio es su intangibilidad. La comunicación debe mostrar con calidad el producto que se le ofrece. La comunicación debe ser digna de crédito, coherente y seguida de un servicio que no le desmienta. 39 3.4.5 Motivar al personal. “Un empleado convencido es un cliente convencido” 40 La comunicación debe ser utilizada con doble ventaja dentro de la organización. Por una parte, informar al persona sobre las normas de calidad para con el cliente y, de esta manera, cada empleado tendrá establecidas las implicaciones que ello supone con relación a su trabajo; desde la forma que el recepcionista atiende el teléfono hasta que el tratamiento que se da en los reclamos. Por otra parte, este aspecto motiva al personal, empezar por la atención al personal y darle el respectivo valor que se merece. “Hay que saber vender la calidad de un servicio a los empleados antes que vendérselas a los clientes. Un empleado aséptico es incapaz de convencer a un cliente. Las empresas que van a la cabeza en este campo lanzan 39 HAMPTON, David, “ADMINISTRACIÓN” Ob. Cit. Pág. 192 40 Ibidem Pág. 43-44 36