Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

MARCO TEÓRICO En una organización es indispensable una estrategia de servicio para obtener ventajas competitivas. Es el único método apto para atraer clientes y conseguir su lealtad. 2.4.4.1 El cliente El objetivo de una buena estrategia de servicio debe consistir en mantener a los actuales clientes y atraer a los clientes potenciales. Fundamentalmente, conocer y seguir sus necesidades. 2.4.4.2 La comunicación en el servicio Cumple un papel importante la comunicación en el éxito de una estrategia de servicio. La comunicación es la red vital para motivar a los empleados, darles normas de servicio que deben respetar, ampliar la clientela, conseguir su lealtad. Debe dirigirse a un determinado grupo. 31 La comunicación cubre todas las circunstancias directas e indirectas, que ponen al cliente con relación a la empresa. Es un medio de diferenciación, es la ventaja competitiva con relación a sus competidores. Permite asociar producto-servicio y prestación-servicio y también permite ocupar un lugar en el espíritu del cliente. La comunicación debe ir dirigida a un determinada grupo. 2.5 IMPORTANCIA Y SIGNIFICADO DE LA PROMOCIÓN. 31 Ibidem. 19