Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

PROPUESTA 253 11.6.3.2.7 SEPTIMO ESLABÓN: LEALTAD DEL CLIENTE Los compradores leales corresponden a una proporción extraordinariamente elevada del aumento de las ventas y las utilidades de los proveedores de servicios exitosos. En algunas organizaciones, la lealtad se mide con respectó a si un cliente aparece o no en las listas de la compañía. Pero varias otras compañías han encontrado que sus clientes más leales no sólo proporcionan todas las utilidades, sino que también cubren las pérdidas en las cuales se incurre al tratar con clientes menos leales . 11.6.3.2.8 OCTAVO ESLABÓN: UTILIDADES Un cliente leal es el que más contribuye a generar resultados positivos para la empresa; se estima que un aumento del 5% en la fidelidad de los clientes impactará del 25 al 85% la rentabilidad del Kinder. Esta cifra es determinante, por lo que la empresa debe concentrar sus esfuerzos a la creación de valor y retención del cliente. 11.6.3.2.8.1. MODELO VIC (VALOR INTRINSECO DEL CLIENTE) El modelo de valor intrínseco del cliente cuantifica la realidad del impacto que tiene el ofrecer un servicio de calidad que alcance niveles óptimos de excelencia, ya que este calculo básicamente es el resultado total de las recomendaciones que un cliente satisfecho da a colegas, amigos y familiares, ya que según estadísticas un cliente satisfecho en promedio recomienda de 3 a 5 personas sus experiencias con el buen servicio adquirido. Como podemos apreciar en el siguiente cuadro una vez realizado el calculo del valor intrínseco del cliente se llego a la conclusión de que un cliente incluyendo