Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

PROPUESTA 252 del cliente; y finalmente estudios de mercado para obtener información complementaria de los consumidores. 11.6.3.2.6.1. INDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Una vez que se llega al sexto eslabón se tiene que medir la satisfacción del cliente este es un paso que se tiene que realizar de forma regular, por lo menos 2 veces al año. La formula es la siguiente: ISC = numero de personas Satisfechas  100 Clientes encuestados 11.6.3.2.6.2. INDICE DE QUEJAS Una vez llegado al sexto eslabón se tiene que medir el número de quejas y su frecuencia, al igual que en el anterior índice este tiene que ser aplicado por lo menos dos veces al año, en este caso será mas fácil la realización de este índice ya que se contara con una base de datos que registra esta información. La formula es la siguiente: IQ = Numero de quejas = Frecuencia Días hábiles