Universidad Católica Boliviana "San Pablo"

PROPUESTA 247 clientes para un nivel elevado o bajo de satisfacción. Debido a que el valor varía según las expectativas individuales, los esfuerzos para mejorar el valor inevitablemente requieren que las organizaciones del servic io acerquen más al cliente todos los niveles de la administración y concedan a los empleados de servicio de la líneas del frente la libertad de ajustar un servicio estándar a las necesidades individuales. 11.6.3.2.5.1. MODELO SERVQUAL Se basa en considerar la calidad de un servicio como la diferencia entre las expectativas del cliente antes de la prestación del servicio y la percepción del mismo después de la prestación sobre cada una de las dimensiones del servicio considerado. ) ( 1 iJ iJ J J K i E PW CS     0  i CS CS = Calidad del servicio K = número de atributos W = Peso o factor de ponderación de los diferentes atributos P = Percepción del desempeño para el atributo j E = Expectativas de calidad en el servicio para el atributo j Si CS > 0 el cliente recibe alta calidad Si CS < 0 el cliente recibe baja calidad Si CS = 0 el cliente percibe indiferencia por el servicio.